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    案例分享丨高?!耙徽臼健狈?,線上線下都要有

    發布人:唐兆玲時間:2020-10-21瀏覽:10

    全天候的線上一站式服務平臺是一站式服務中心建設工作的最終目標,但并不意味著線下一站式服務中心可以簡單化甚至略去不建。

    高?!耙徽臼健狈盏母拍?,源于上世紀90年代的歐美高校,并很快傳入我國。新世紀以來,國內高校招生人數快速增長,多校區建設突飛猛進,但是業務流程和行政系統未能及時有效地同步改進,學生和教師對學校的滿意度逐步降低。

    基于此,國內高校開始學習借鑒國外高校的建設成果,著手建設“一站式”服務中心。以浙江萬里學院于20039月設立的全國高校第一家一站式學生事務中心為起點,國內高校紛紛投身于此,近兩年更是掀起建設高潮。

    本文通過文獻研究搜索整理分析,了解國內高校一站式服務中心建設和發展的現狀及經驗,并對現有國內高校一站式服務中心建設發展情況進行比較分析,結合中國人民大學綜合服務中心建設實踐,找出共性特征,總結提煉先進經驗;通過分析歸納法,結合中國人民大學一站式綜合服務中心功能建設的現狀及不足,分析歸納出高校一站式綜合服務中心建設的突破口和著力點,給出精準可行的對策建議,對于國內高校及時調整建設思路、統籌謀劃、提前布局,具有一定的指導意義。


    中國人民大學


    國內高?!耙徽臼健狈罩行慕ㄔO分析


    據不完全統計,截至2019年底,全國有超過100所高校對外宣布設立了一站式服務中心。北京、天津、江蘇、浙江、上海、安徽、山東、湖北、廣東、黑龍江等省市設立一站式學生服務中心的高校較多,學校類型涵蓋各類本科及高職院校。


    1.國內高校一站式服務中心服務對象、名稱及機構設置

    國內高校一站式服務中心服務對象主要為學生、教職工及校內居民三類人群。

    一站式服務中心均成立了專門的管理機構,因服務對象不同,高校一站式服務中心的名稱及機構設置稍有差別,但基本統一,均以各類“中心”或“大廳”命名。

    其中,服務對象僅為學生的一般命名為“學生事務服務中心”“學生事務中心”“學生事務一站式服務大廳”,機構一般掛靠在學生處或就業指導中心;服務對象涵蓋學生、教職工、居民家屬等所有服務對象的,一般命名為“綜合服務中心”“綜合服務大廳”“一站式綜合服務大廳”等,機構一般掛靠在校長辦公室、黨委辦公室等綜合協調部門。另外,有極少部分高校一站式服務中心作為單獨機構運行。

    2.國內高校一站式服務中心運作模式

    國內高校一站式服務中心一般采取各職能部門入駐的方式,即按照一定的原則,學校相關職能部門入駐服務中心,并選派業務骨干固定或輪崗在窗口提供服務,入駐工作人員一般實行雙重管理,集中學習、工作考核和日常管理由服務中心負責,業務上接受原部門指導。

    也有部分高校探索全權委托機制,即職能部門將其業務處理權限全權委托給服務中心窗口,由窗口負責接待、協調、辦理相關業務。

    3.國內高校一站式服務中心線上、線下建設過程

    各高校根據實際情況,線上、線下建設工作各有側重,主要有以下幾個方式:

    一是以實體服務中心為主,即通過事項梳理,工作流程再造,將服務事項、管理事項分離,同時選址校園中心或其他較為便利的辦公場所,通過物理集中的方式,將所有服務事項聚集在一起,實現一站式辦理,同時逐步開發線上服務流程,以期實現全部服務事項線上審核審批,線下蓋章落地;

    二是以線上一站式服務平臺為主,即借助網絡和信息化技術手段,實現服務事項在線集成,讓業務在線上多跑路,師生在線下少跑腿,但不建設線下服務中心,最終落地仍需到各業務單位;

    三是線上、線下結合,同時根據服務事項,將業務流程重新打造、服務部門重新規劃,實現以部門機構設置和職能為中心向以學生需求為中心的體制轉變,探索組建具有一支專業化、多面手服務團隊的專職服務機構。


    綜合服務中心建設及運行情況


    1.建設背景

    中國人民大學綜合服務中心建設背景主要有三個方面:

    1)進一步深化學校行政管理體制改革,著力轉變職能、理順關系、建設服務型機關,實現行政管理方式向規范有序、便利高效的根本轉變;

    2)持續推動學?!胺殴芊备母锵蚩v深發展,簡政放權、放管結合、優化服務方式、提升服務水平,努力提升學校行政體系信息化水平、行政服務便利化水平;

    3)準確把握當前學校事業發展的新形勢、新任務和新要求,不斷嘗試新方式、新手段,推進學校教學、科研、管理、服務等各項工作的改革創新,提升學校信息化建設水平,助力學?!半p一流”建設。

    2.建設目標

    依托“互聯網+”的技術手段,在現有“微人大”服務中心的基礎上,同步建成中國人民大學綜合服務中心線上一站式服務平臺和實體綜合服務中心。推進學校行政工作跨層級、跨部門、跨業務的協同管理和服務,構建全?!耙徽臼健本C合服務體系,提升學校信息化建設水平,逐步實現師生群眾辦事“只上一個網、只進一扇門”(即“一網一門”)。

    3.線下一站式服務中心建設規模及功能布局

    中國人民大學計劃沿中心線規劃打造四個中心:綜合服務中心、學生活動中心、學生事務中心、學生創新中心。

    綜合服務中心即為學校線下一站式服務中心,選址在學校中心線東段,建筑面積1132.88平方米,為北京市高校規模最大的一站式服務中心。

    功能布局上和大多數高校一站式服務中心一樣,主要分為前臺業務辦理區、后臺保障辦公區、24小時自助服務區、休閑等待區等。

    4.線下服務中心運行概況

    中國人民大學綜合服務中心于20199月中旬試運行,1016日正式掛牌運行,包括學校辦公室、人事處、財務處、學生處、招生就業處等在內的20個機關部處,學校各類公章、在職證明、財務報銷、在讀證明、就業手續辦理等107項業務實現一站式辦理。

    據統計,綜合服務中心平均每日接待師生500人次以上,平均每月辦理業務10000人次以上。其中,后勤集團、財務處、學生處、招生就業處、教務處、學校辦公室、研究生院、校團委等單位業務辦理量較大,保衛處、科研處、檔案館、理工處、國際交流處、人事處、人才辦、資產與后勤管理處次之,信息技術中心、校工會、繼續教育處、圖書館等單位業務辦理量較少。

    此外,24小時自助服務區也發揮了其應有的作用。目前可辦理業務包括本科生、研究生成績單打印、岀國用成績證明、岀國用學歷學位證明、財務報銷自助投單、資產報增單和設備條碼自助打印、功能卡自助充值等。


    綜合服務中心201912月業務辦理量


    5.線上一站式服務平臺建設

    中國人民大學線上一站式服務平臺建設起步較早。2014年之前依托數字人大提供服務,20141月“微人大”平臺上線,現已形成由服務中心、課程中心、學務中心、個人中心等多版塊組成的一站式智慧校園平臺。截至201911月,服務中心版塊已先后承擔了74部門、72萬余次線上服務。

    此外,各單位根據業務需要也先后依托“微人大”分別開發建設了配套的服務系統,如辦公自動化系統、財務綜合門戶系統、貨物服務采購管理系統、設備家具類資產管理系統、房屋管理系統、科研系統、人事管理系統、學籍管理系統等,共計104個管理系統。其中,31個教務相關系統、60個校務相關系統、13個財務管理系統。

    2020410日,中共中國人民大學第十四屆委員會第98次常委會議,審議并通過了《信息化建設2020-2021行動方案》有關事宜,決定成立學校信息化建設工程領導小組,領導小組由校長任組長,小組成員由分管校領導和相關職能工作負責人組成。

    線上一站式服務平臺是門戶、教學、科研、服務、移動校園、網絡服務、新校區七個平臺之一,學校辦公室主任、線下綜合服務中心主任任服務平臺工作組組長,信息技術中心主任任副組長,按照“總體規劃、分步實施,先有后優、逐步完善,工作節點、緊前部署”的工作思路,實現服務平臺的一網通辦。


    國內高校一站式服務中心建設對策探索


    國內高?,F有一站式服務中心因建設初衷、建設規模、資源要素、文化底蘊、領導重視度、機構配合度等方面的差異,呈現出不同的發展軌道、發展方向和發展質量。

    對標政府政務服務中心及國際高校高標準服務中心,國內高?,F有一站式服務中心在功能性、開放性、便捷性、信息化、標準化程度上還有待進一步提升,需要有步驟地調整建設和發展思路,尤其要做好以下幾件事:


    1.重視先期建設及整體規劃,逐步優化調整

    正所謂“頭關不破二關難攻”。一站式服務中心建設工作已經箭在弦上不得不發,此時瞻前顧后,只會拖慢學校整體信息化建設進度,拖學校整體教學、科研、管理工作的后腿。

    首先,要明確“先有后優”的工作策略。一站式服務中心建設是順應需求的產物,我們要排除萬難,邁開第一步,然后逐步優化。

    其次,要充分調研做好整體發展規劃。在做中學、在學中改、在改中規劃,把未來需要做的逐步形成精細到位、科學合理、系統化的制度流程標準,形成未來發展三年或五年規劃,嚴格按照規劃執行,不斷積累數據信息形成共識。

    2.重視“線上、線下”的關系,打造線上服務平臺

    應該說,打造便捷、高效、安全、可靠、全天候的線上一站式服務平臺是一站式服務中心建設工作的最終目標,但并不意味著線下一站式服務中心可以簡單化甚至略去不建。相反,線下一站式服務中心是高校服務事項專業化、系統化的必然趨勢。

    首先,應完善現有線上服務事項。高校根據自身實際情況重新梳理、規劃、整合學?,F有線上服務事項,以學生為中心、以需求為目標、以缺陷為導向,不斷豐富和完善線上服務內容、優化服務流程。

    其次,從“線上到線下”,打造線下一站式服務中心。依托現有線上服務事項,整合學校需要和可以集中進行的服務事項,實現“一門式”服務。物理的集中可以推進行政部門跨層級、跨部門、跨業務溝通交流和協同合作,同在一個屋檐下,能很清晰明確責任和義務,有效避免流程斷點、相互推諉、相互扯皮,倒逼線上服務流程的簡化、優化。

    最后,從“線下到線上”,打造線上一站式服務平臺。及時總結線上服務事項和線上服務中心的運行情況,通過業務整合、流程再造、服務升級、平臺完善的方式,逐步實現“一網化”服務。能通過網絡實現的“手續性”服務項目全部實現網絡化、不落地、全天候、不用跑;而線下服務中心僅保留一部分不適合網絡辦理、必須到窗口落地辦理的服務項目,同時為特殊人群開辟受理或者代理服務窗口,逐步實現“只跑一次”。



    3.重視流程再造,組建服務型機構

    一站式服務依靠的是流程再造,而流程再造的核心是運用現代化管理思想、市場運行機制和信息化技術,統籌協調學校各職能部門協調配合,對業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計,從而使服務成本、服務質量、服務效率等方面得到質的提高。

    流程再造過程,實際上也是對學?,F有職能部門的調整優化,通過對業務管理流程的重構,打破各職能部門各自為政的工作狀態,逐步實現協同辦公、聯署辦公等。

    一站式服務應以流程為中心,而不是以部門為中心,流程再造后,相應的行政科室也應該進行適當調整,從根本上轉變行政機關職能,組建服務型機構。

    4.重視團隊服務意識,打造專業化、服務化團隊

    在機構調整的基礎上,通過人事調整和改革,牢固樹立以服務對象為中心的服務理念,工作目標的制定、工作計劃的實施、工作任務的開展都要以服務對象為中心,全力打造一支高效、優質、專業化、服務化的多面手團隊,為師生提供從入校到離校、從日常學習到黨團工作、從日常生活到就業創業,一應俱全的全生命周期服務,實現業務辦理“一窗多辦、一窗通辦”,才能順利完成再造后的服務流程,才能有效促進服務機構的發展和提升。而能否從根本上打破原有的人事管理格局,從一定程度上決定了一站式服務的發展方向,決定了一站式服務道路能走多遠。

    5.廣泛參與并主導各項行政服務工作高校一站式服務中心會逐步發展成

    線上為主、線下為輔”“前臺為主、后臺為輔”的發展模式。要做好這項工作,服務中心的工作人員,作為服務提供者,應當廣泛參與并主導學校各項行政服務工作,要讓服務對象從入校到離校、從學習到生活、從學生到教工,體會到全身心周到細致的服務。

    從優化流程入手,到“創造”潛在需求,以缺陷導向為指引,到融入對象環境,從重點設計到挖掘被壓抑的服務需求,服務中心工作人員作為服務提供者,需要用心調研服務對象,做到充分了解服務對象,最大限度地讓利服務對象,特別是管理職能和服務職能沖突的時候,也要盡量讓服務對象感到便利。

    高校一站式服務工作任重道遠,網絡服務平臺、流程優化再造、機構職能轉變、人事調整改革,每一個過程都不是一蹴而就的,需要慢慢調整,逐步優化,國內高校一站式服務中心建設工作,還有很長的路要走。



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